Les mêmes techniques de négociation utilisées pour libérer des otages peuvent nous permettre d’obtenir une augmentation de salaire, un nouvel emploi ou une remise sur un achat. Aujourd’hui, nous allons donc nous pencher sur ces techniques.
Notre portefeuille et l’économie de notre foyer nous remercieront pour une raison simple : dans la vie, on obtient ce que l’on négocie et, comme le dit le proverbe : « Tout est négociable, sauf la mort et les impôts ».
Voyons donc comment les experts en kidnapping s’y prennent, car les techniques qu’ils utilisent sont transposables à n’importe quelle négociation, comme celle d’un salaire.
Comment un négociateur du FBI a démontré la supériorité de ses techniques aux meilleurs experts en la matière.
En 2006, Chris Voss, un expert du FBI qui a dirigé la formation de son unité de négociation pendant 24 ans, a réussi, grâce à ses techniques, à entrer dans le prestigieux cours de négociation d’hiver de Harvard, où il y a un concours.
Cette célèbre université est le berceau de la discipline et, de fait, les enseignements traditionnels en la matière sont souvent basés sur la « méthode Harvard ». Voss a côtoyé 144 des meilleurs et ses techniques ont toujours battu les autres, obtenant bien plus d’argent que les autres lors des négociations.
Voss a prouvé que la négociation d’otages et l’argent avaient beaucoup en commun. Ce n’est pas pour rien qu’il est devenu l’un des plus grands experts au monde et que son livre Ne coupez jamais la poire en deux est devenu un classique hautement recommandé.
Le secret d’une négociation réussie
Il y a très longtemps, lorsque j’étais consultant, j’ai été formé à la négociation. Bien entendu, les prémisses étaient basées sur la traditionnelle « méthode Harvard », qui consiste à aborder la situation comme un processus rationnel.
Dans cette méthode, nous exposons de solides raisons pour ce que nous demandons (comme une augmentation, la conclusion d’une vente ou autre), les parties impliquées évaluent objectivement les arguments sur la table et, après quelques allers-retours, un compromis est atteint, généralement basé sur la rencontre de l’autre à mi-chemin de ce que les parties veulent.
Le postulat de Voss est inverse : un compromis à mi-chemin n’est généralement satisfaisant pour personne et la négociation, comme presque tout acte entre humains, est une affaire émotionnelle. Celui qui gère le mieux ces émotions, les siennes et celles de l’autre partie, l’emporte.
Quelles sont les bonnes émotions à susciter lors d’une négociation et comment y parvenir ?
Si nous repensons aux conseils de promotion que nous avons déjà vus, une chose est immédiatement claire : il est plus important d’être aimé que de faire du bon travail. Ce dernier est nécessaire, mais pas suffisant. Par conséquent, si nous ne parvenons pas à établir un lien avec l’autre personne, nous ne pourrons pas négocier notre poste avec succès.
Pour cela, la première chose à faire est d’écouter activement l’autre partie. S’il s’agit d’une négociation, l’autre partie aura probablement une position opposée, du moins en partie.
Pour vaincre sa résistance initiale, nous devons susciter une émotion positive qui l’amènera à nous apprécier et à s’ouvrir. L’écoute active est la clé. Il est fondamental d’écouter l’autre, de comprendre sa position et de la lui faire connaître.
Je ne dis pas qu’il faut valider sa position (sinon la négociation se terminera rapidement mal pour nous), mais les émotions et les motivations, écouter et dire que nous comprenons sa position ou ce qu’il ressent. Mais nous la comprenons, nous ne l’acceptons pas nécessairement.
Le problème, la plupart du temps, c’est que nous n’écoutons pas, nous attendons simplement notre tour de parole, de plus en plus impatiemment.
Si c’est difficile pour nous, voyons les choses sous un autre angle. Pour obtenir quelque chose, il faut donner quelque chose. Dans une négociation, nous commençons par offrir à l’autre personne une écoute active et inconditionnelle, aussi minime soit-elle. En fin de compte, nous lui donnons ce que nous recherchons le plus : des émotions positives. C’est ce que les meilleures marques offrent avec leurs produits et, en retour, elles reçoivent beaucoup d’argent. Prenons exemple sur elles.
En outre, une bonne écoute nous permettra de savoir ce que l’autre partie veut vraiment et d’être en mesure de le lui donner.
Approfondir cette connexion grâce à l’effet miroir
Pour approfondir cette connexion avec l’autre personne, qui est la clé pour atteindre ce que nous voulons, nous commençons par écouter et poursuivons par la validation par le mirroring, ou miroir de l’autre personne.
Des études attestent de l’efficacité de cette technique, qui consiste à « imiter » de diverses manières ce que vous dites et faites, mais très subtilement et sans que vous vous en rendiez compte, bien entendu. Dans les données liées, par exemple, les serveurs qui ont utilisé cette technique ont reçu jusqu’à 70 % de pourboires en plus.
La méthode pratique proposée par Voss consiste à répéter, de temps en temps et de manière stratégique, les derniers mots de l’autre personne sous la forme d’une question.
Par exemple, si l’on nous dit qu’il ne peut pas y avoir d’augmentation en ce moment parce que les prévisions ne sont pas bonnes, nous répétons : « Les prévisions ne sont pas bonnes ? Généralement, il ou elle développera le sujet et nous obtiendrons, entre autres, des avantages :
- Approfondir l’émotion de se sentir écouté et validé, ce qui est très puissant.
- Obtenir plus d’informations sur le véritable problème qui nous empêche d’obtenir cette augmentation (ou tout autre chose que nous demandons), afin de pouvoir formuler la manière de surmonter cette objection.
Par exemple, nous pouvons expliquer comment, avec cette augmentation, dans une position de plus grand pouvoir, nous pouvons travailler pour inverser les mauvaises prévisions de vente ou, peut-être, faire dépendre l’augmentation d’objectifs qui dépassent ces prévisions, si nous les considérons comme réalisables et en notre faveur.
L’importance du langage corporel et du ton de la voix
Un autre élément clé qui montre que la négociation n’est pas un processus objectif et rationnel est l’importance incroyable de la communication non verbale.
Dans une négociation, nous devons montrer une position forte, ce qui ne veut pas dire agressive, bien au contraire.
Que nous le reconnaissions ou non, nous sommes des primates et comment se comporte le gorille à dos argenté lorsqu’il domine ? Il est complètement détendu, car il est clair pour lui qu’il est si puissant qu’il n’a rien à craindre et qu’il peut être indifférent. Les faibles, en revanche, sont criards et agressifs, essayant de montrer ce qu’ils n’ont pas et montrant clairement qu’ils sont nerveux.
Par conséquent, lors d’une négociation, nous devons être calmes et confiants, le montrer dans notre langage corporel et le transmettre dans notre voix de la manière suivante, selon Voss :
- Un ton positif et joyeux par défaut. Nous devons éliminer l’idée que la négociation est un duel de volonté et de tranchées. Nous devons donc éviter un ton conflictuel et permettre à l’autre de se détendre et d’abaisser ses défenses.
- Le ton « DJ de minuit », calme et lent, lorsque nous voulons faire valoir un point important. Par exemple, lorsque nous faisons valoir notre point de vue ou que nous expliquons pourquoi, précisément, le fait de nous confier des responsabilités en temps de crise nous fera redresser le gouvernail.
En de très rares occasions, nous utiliserons un ton assertif. Personnellement, il est préférable que ce soit lorsque nous n’avons pas d’autre choix ou lorsque la position de pouvoir nous revient.
Dans une négociation, la position de force est déterminée par la personne qui a le moins besoin de l’autre. Dans une négociation salariale, c’est généralement l’entreprise, sauf dans de rares cas. Dans une vente, c’est généralement le client qui a l’argent.
Autres conseils de négociation pour les otages, les salaires ou autres
Le livre de Voss est plein de conseils très utiles, tels que :
- Laissez l’autre personne lancer les chiffres en premier. Lors d’un entretien d’embauche (une autre négociation, même si l’on n’en a pas toujours l’impression), nous demandons d’abord à ce que l’on nous donne le chiffre du salaire. C’est particulièrement important lorsque nous n’avons aucune idée des chiffres en jeu. S’il est élevé, c’est très bien, on continue, s’il est bas, c’est la voix de DJ et notre proposition.
- Résumez et exprimez avec vos propres mots ce que l’autre dit, pour obtenir la réponse : « C’est tout ». Par exemple, résumez ce que l’autre personne a dit : « La situation est délicate dans l’entreprise et c’est pourquoi vous ne pouvez pas offrir d’augmentations, n’est-ce pas ? » S’il répond : « C’est tout », nous le tenons, car nous pouvons lancer des objections contre cette raison spécifique et ne pas lui laisser d’autres excuses pour ne pas nous donner ce que nous voulons.
- Utiliser des « questions calibrées », qui commencent par « quoi » ou « comment ». Grâce à ces questions, nous transformons ce qui ressemble à un conflit d’intérêts en une collaboration mutuelle. S’il revient avec une mauvaise situation, nous demandons : « Que pourrions-nous faire pour résoudre ce problème ?
Comme nous le voyons, la clé réside dans les émotions, en créant l’idée que nous ne sommes pas l’un contre l’autre, mais les deux contre la situation qui nous affecte tous les deux, en essayant de gagner ensemble.
La vérité est que les prémisses de Voss fonctionnent, mais qu’elles nécessitent de la pratique, comme tout le reste dans la vie.
Heureusement, nous avons des milliers de situations quotidiennes qui sont aussi de petites négociations, avec lesquelles nous pouvons nous entraîner à l’écoute active et aux autres techniques que Voss résume comme « l’empathie tactique ». Cela améliorera notre vie quotidienne et, lorsque viendra le moment de la négociation importante, nous serons préparés.